•  
  •  
 

Abstract

This research has been prepared for the purpose of reviewing the impact of the quality of services provided by ATM on one of the largest private bank in Indonesia on customer loyalty. In this case the quality of the service will be tested at one of the ATM Bank the largest private bank in Indonesia which consists of quality information and quality on customer loyalty ATM system on one of the largest private bank in Indonesia which is mediated by customer satisfaction. T-count value obtained from Confirmatory Factor Analysis (CFA) for all variables showed that all the questions are included in all variables statistically significant. The coefficient of Goodness of Fit meets the requirements of the suitability of a model, it can be concluded that in general, the model obtained has a good level of compatibility. ATM service quality has a statistically significant positive relationship with customer loyalty. Satisfaction with the quality of the information content of ATM and satisfaction with the performance of the ATM system did in fact have a positive relationship with customer satisfaction. Variable satisfaction statistically significant influenced by two independent variables, namely variable quality and Quality Information System. Satisfaction will impact on the confidence of customers to use ATMs that will appear on the ATM customer loyalty to the Bank. In accordance with the hypothesis that the satisfaction variables provide a statistically significant effect on the variable loyalty.

Bahasa Abstract

Penelitian ini disusun memiliki dengan mengkaji kembali pengaruh dari kualitas layanan yang diberikan melalui ATM pada salah satu Bank swasta terbesar di Indonesia terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari kualitas informasi dan kualitas sistem terhadap loyalitas pelanggan ATM yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Nilai t-hitung yang diperoleh dari Confirmatory Factor Analysis (CFA) untuk seluruh variabel menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan yang termasuk dalam seluruh variabel signifikan secara statistik. Nilai koefisien Goodness of Fit memenuhi persyaratan kecocokan sebuah model, maka dapat disimpulkan bahwa secara umum, model yang diperoleh memiliki tingkat kecocokan yang baik. Kualitas layanan ATM mempunyai hubungan positif signifikan secara statistik dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan terhadap kualitas kandungan informasi ATM dan kepuasan terhadap kinerja sistem ATM ternyata memang memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan dipengaruhi signifikan secara statistik oleh dua variabel bebas, yaitu Variabel Kualitas Informasi dan Kualitas Sistem. Kepuasan akan berdampak pada kepercayaan pelanggan terhadap penggunaan ATM sehingga akan muncul loyalitas pelanggan terhadap ATM pada Bank tersebut. Sesuai dengan hipotesa bahwa variabel kepuasan memberikan pengaruh yang signifikan secara statistik terhadap variabel loyalitas.

Download

Share

COinS