•  
  •  
 

Abstract

Regional General Hospital City X is the only government-owned hospitals of city X, had some vision including provide excellent service quality plenary to the whole society. Net Promoter Score (NPS) is a tool and concept of customer satisfaction, which through NPS companies can see their performance according to the customer's perspective. This study aimed to obtain consumer profiles and identify strengths and weaknesses in the service of the Regional General Hospital City X based on the perception of consumers. This study used a quantitative approach with survey method. Data captured in one shoot measurement from August until September 2015. Instruments used in the form of a questionnaire. The research subjects were patients/families undergoing outpatient treatment or hospitalization in some treatment rooms of the Regional General Hospital City X. The total sample was 442 persons, calculated using the Slovin formula with alpha 0.05. The analysis was univariate analysis. The final results showed the profile of patients/families mostly as consumers detractors (45.2%) than consumers promoters (19.7%), where the value indicated by the NPS better perception of inpatients than outpatients. Weakness in outpatient services is a long queue system and the limited facilities, whereas in inpatient facilities are limited and hygiene problems. City Hospital X strength in providing services is the friendliness of its officers (doctors, nurses, administration).

Bahasa Abstract

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota X merupakan satu-satunya rumah sakit milik pemerintah Kota X, memiliki visi diantaranya memberikan pelayanan paripurna yang bermutu prima kepada seluruh lapisan masyarakat. Net Promoter Score (NPS) merupakan sebuah alat dan konsep kepuasan pelanggan, dimana melalui NPS perusahaan dapat mengetahui performance mereka menurut perspektif pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran profil konsumen dan mengidentifikasi kekuatan serta kelemahan pelayanan di RSUD Kota X berdasarkan persepsi konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survey. Data diambil dalam satu kali pengukuran (one shoot measurement) pada bulan Agustus hingga September 2015. Instrumen yang digunakan berupa kuesioner. Subyek penelitian adalah pasien/keluarga yang menjalani pengobatan rawat jalan maupun rawat inap di beberapa ruang perawatan RSUD Kota X. Sampel berjumlah 442 orang dihitung menggunakan rumus Slovin dengan nilai alpha 0,05. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat. Hasil akhir penelitian menunjukkan profil pasien/keluarga kebanyakan sebagai konsumen detractors (45,2%) dibandingkan konsumen promoters (19,7%), dimana nilai NPS lebih baik ditunjukkan oleh persepsi pasien rawat inap dibandingkan pasien rawat jalan. Kelemahan pelayanan di rawat jalan adalah sistem antrean yang lama dan keterbatasan fasilitas, sedangkan di rawat inap adalah keterbatasan fasilitas serta masalah kebersihan. Kekuatan RSUD Kota X dalam memberikan pelayanan adalah keramahan petugasnya (dokter, perawat, administrasi).

Download

Share

COinS