•  
  •  
 

Abstract

Customer loyalty is believed to have a strong influence on the success of the business.

Therefore, the study of customer loyalty is still done by many parties. Nevertheless,

there are still many researchers who have difficulty understanding the concept. This

paper contains the synthesis of several important posts about loyalty, specifically

about the meaning of the concept of loyalty, loyalty relationship with customer

satisfaction, the factors that make loyalty, the results to be obtained by the loyalty,

the strategy to gain the loyality, and the concept of loyalty measurement. Disclosure

of information and the presence of various brands of products on the market make

it increasingly difficult to maintain consumer loyalty to the brand. Consumers have

some reason to remain loyal to a brand. Meaning of loyalty is not limited to the

relationship between consumers and brands, but it needs to be expanded on the

aspects of social relations, particularly in the form of friendship/relationship. Consumer

loyalty can only be obtained through consumer engagement in multibonding namely:

consumers with the brand, consumer products, consumer communities, consumers

with consumers, and consumers with the company. Consumer engagement with the

brand will increase indvidual fortitude to the product or brand. Courage consumers

will be stronger if the product/brand satisfaction consistently and continuously for

long time. This condition will result in action loyalty. When the loyalty action supported

by the social environment, the consumer will have the highest level of loyalty is the

ultimate loyalty. Found 5 requirement to build the ultimate loyalty: perceived high

value product, can be used as a unique lifestyle, not shared by many people, the

benefits of the product increases with the social group, the number of segments

especially favorable for the development of the ultimate loyalty. In this case, the

company needs to measure the level of consumer loyalty to establish the right strategy

for the achievement of ultimate loyalty.

Bahasa Abstract

Loyalitas pelanggan diyakini memiliki pengaruh yang kuat terhadap kesuksesan bisnis.

Karena itu, kajian terhadap loyalitas pelanggan ini masih terus dilakukan banyak pihak.

Walaupun demikian, masih banyak para peneliti yang mengalami kesulitan memahami

konsep tersebut. Tulisan ini memuat sintesa dari beberapa tulisan penting menganai

loyalitas, secara khusus tentang arti konsep loyalitas, hubungan loyalitas dengan

kepuasan pelanggan, faktor–faktor yang membentuk loyalitas, hasil yang akan

diperoleh dengan adanya loyalitas, strategi untuk mencapatkan loyalitas, dan konsep

pengukuran loyalitas. Keterbukaan informasi dan kehadiran berbagai merek produk

di pasar membuat konsumen semakin sulit untuk mempertahankan loyalitasnya pada

sebuah merek. Konsumen memiliki alasan tertentu untuk tetap loyal pada sebuah

merek. Pemaknaan atas loyalitas tidak hanya terbatas pada hubungan antara konsumen

dengan merek, tetapi perlu diperluas pada aspek hubungan sosial, khususnya dalam

bentuk hubungan pertemanan/relationship. Loyalitas konsumen hanya dapat diperoleh

melalui keterikatan konsumen dalam multibonding yaitu: konsumen dengan merek,

konsumen dengan produk, konsumen dengan komunitas, konsumen dengan

konsumen, dan konsumen dengan perusahaan. Keterikatan konsumen terhadap

merek akan meningkatkan keteguhan hati (indvidual fortitude) terhadap produk atau

merek. Keteguhan hati konsumen akan kuat jika produk/merek tersebut memberikan

kepuasan secara konsisten dan terus-menerus. Kondisi ini akan menghasilkan action

loyalty. Bila action loyalty didukung oleh lingkungan sosial, maka konsumen akan

memiliki tingkat loyalitas yang tertinggi yaitu ultimate loyalty. Ditemukan 5 syarat

untuk membangun ultimate loyalty: produk dirasa bernilai tinggi, dapat digunakan

sebagai gaya hidup yang unik, tidak dimiliki oleh banyak orang, manfaat produk

meningkat dengan adanya kelompok sosial, jumlah segmen khusus menguntungkan

untuk pengembangan loyalitas tertinggi (ultimate loyalty). Dalam hal ini, perusahaan

perlu mengukur tingkat loyalitas konsumennya untuk menetapkan strategi yang tepat

bagi pencapaian ultimate loyalty.

Download

Included in

Marketing Commons

Share

COinS