•  
  •  
 

Abstract

The satisfaction and loyalty theory development !,ave been matured. Although its maturity, that concepts still attractive to be studied for the practical reason. The question of what is the driving factorthat influence the airliner passenger satisfied and loyal, is the main question of this article. This study aims to identify the determinants of customer satisfaction and it influence on customer loyalty. Customer satisfaction views of the five dimensions of service quality by Parasuraman (1988), that is tangible, reliability; responsiveness, assurance, and empathy. This study uses quantitative methods to Lion Air's customer at Soekarno Hatta Airport, with a sample size is 100 respondents. This research used direct survey method, using a questionnaire with interview techniques, to collect data. The results showed that of the five dimensions examined, only two proven factors driving customer satisfaction, namely assurance and empathy. From these two important factors, the customer assess assurance factors have less good performance. Furthermore, customer satisfaction proved to be the dominant factor in driving loyalty of Lion Air's customer. Research has shown, not all dimensions rated by customers performing well. Of the five dimensions studied, there are three dimensions that assessed performing well, that is tangible, responsive­ness, and empathy. Assurance dimension judged to have less performance, while the dimensions of reliability underperforming. Thus, in order to increase customer loyalty, which is the main target of the current marketing, companies need to consider both important factors, namely assurance and empathy.

Bahasa Abstract

Pengembangan teori loyalitas dan kepuasan pelanggantelah mengalami perkembangan yang sangat intensif dan saat ini telah matang. Walaupun telah dikenal berbagai konsep yang mendasari dari teori-teori yang terkait dengan loyalitas dan kepuasan, namun dalam sisi praktek masih tetap menarik untuk diteliti secara spesifik faktor pendorong dan penyebab hal tersebut. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasanterhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dilihatdari kelima dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman (1988), yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif terhadap pengguna jasa penerbangan Lion Air yang ditemui di Bandara Soekarno Hatta, dengan jumlah sampel adalah 100 responden. Dalam penelitian ini dilakukan survei langsung, menggunakan kuesioner dengan teknik wawancara. Hasil penelitian menunjukkan, dari kelima dimensi yang diteliti, hanya duafaktoryangterbukti mendorong kepuasan pelanggan, yaitu assurance dan empathy. Dari ke dua faktor penting tersebut, ternyata faktor assurance dinilai oleh pelanggan kurang baik kinerjanya. Selanjutnya, kepuasan pelanggan terbukti merupakan faktor pendorong yang dominan terhadap loyalitas pelanggan Lion air. Penelitian inijugatidaksemuadimensi dinilai pelanggan berkinerja baik. Dari kelima dimensi yang diteliti, terdapat tiga dimensi yang dinilai berkinerja bagus, yaitu tangible, responsiveness, dan emphaty. Sementara dimensi assurance berkinerja kurang, dan dimensi reliability berkinerja buruk. Dengan demikian, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, yang merupakan sasaran utama dari pemasaran saat ini, perusahaan perlu memperhatikan kedua faktor penting, yaitu assurance dan empathy.

Download

Included in

Marketing Commons

Share

COinS