•  
  •  
 

Abstract

Service quality is an important thing to be delivered by every company. Every company is trying to achieve superiority compare to others, by providing the best of service delivery. Employees are the influential factor to delivery the service quality. Service quality is depended on how the employees interact with 􀀖ustomers. In delivering those superior services quality, job satisfaction is a key factor and is influenced by the quality of their work environment. This research reveals, the working environment impact positively on job satisfaction, and job satisfaction impact positively on quality of service. The research method in this study is a quantitative, using factor analysis and regression, with the unit of analysis is employees, and two types of respondent te_ller and customers of a private bank in Jakarta. This paper point out the important of employee supports and work climate in the workplace to enhance the service quality.

Bahasa Abstract

Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting untuk disampaikan oleh setiap perusahaan. Setiap perusahaan berusaha mencapai keunggulan dibandingkan dengan perusahaan lain, dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Karyawan merupakan faktor yang berpengaruh terhadap penyampaian kualitas pelayanan. Kualitas layanan tergantung pada bagaimana karyawan berinteraksi dengan pelanggan. Dalam memberikan kualitas pelayanan yang unggul, kepuasan kerja merupakan faktor kunci dan dipengaruhi oleh kualitas lingkungan kerja mereka. Penelitian ini mengungkapkan, lingkungan kerja berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja, dan kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah kuantitatif, menggunakan analisis faktor dan regresi, dengan unit analisis adalah karyawan, dan dua jenis responden yaitu teller dan nasabah salah satu bank swasta di Jakarta. Tulisan ini menekankan pentingnya dukungan karyawan dan iklim kerja di tempat kerja untuk meningkatkan kualitas layanan.

Download

Share

COinS