Abstract
Complaints from patients are often used as an indicator of the quality of health services. The causes of complaints from inpatients are related to factors that cause dissatisfaction or discomfort experienced by patients during their hospitalization. This study aims to see the causes of patient complaints about inpatient services. In addition, researchers also examine the relationship between several variables and complaints and analyze further to determine the main factors causing complaints from patients about inpatient services. This study uses a sequential explanatory approach. The study design is cross-sectional for inpatients at Hospital X who are willing to be respondents and provide their perceptions of inpatient services. The factors of inpatient services that are assessed are facilities, human resources, cleanliness, officers' responsiveness, and information availability. Bivariate and multivariate analyses show that these factors have a significant relationship with the level of patient complaints. Patients with a length of stay of more than four days, non-surgical patients, and those who give poor ratings to human resources, facilities, cleanliness, and responsiveness are more likely to complain about hospital services. Hospitals need to implement strategic steps to improve various aspects, such as reducing complaints and improving the quality of service. One effort can be made to provide a spreadsheet link or Google Drive link containing a flow for accelerating complaint handling. Another effort is to implement a comprehensive improvement strategy to improve the patient experience during treatment.
References
Aisyah, M.F. (2022) Studi Jenis Komplain Pasien Rawat Inap RSUD dr. Rasidin Kota Padang Tahun 2022. Available at: http://scholar.unand.ac.id/110550/.
Ariadi, H. (2019) “Komplain Pasien di Pelayanan Rumah Sakit,” Caring Nursing Journal, 3(1), pp. 7–13. Available at: https://journal.umbjm.ac.id/index.php/caring-nursing/article/download/275/191/.
Asterix, A.A.M., Setianto, B. and Dhamanti, I. (2022) “Identify the Cause of Inpatient Complaints at Islamic Hospital Surabaya Ahmad Yani Using Root Cause Analysis Method,” Media Gizi Kesmas, 11(1), pp. 108–115. Available at: https://doi.org/10.20473/mgk.v11i1.2022.108-115.
Fauzan, A. and Wibowo, I. (2024) “Analisis Penanganan Keluhan Pasien Rawat Inap pada RSIA Kartini Padalarang,” Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(3), pp. 2240–2249. Available at: https://doi.org/10.31004/innovative.v4i3.10364.
Hadijah. (2016) “Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Undata Palu Provinsi Sulawesi Tengah,” e-journal Katalogis, 4(7), pp. 118–129.
Imlabla, F.V., Payapo, N., Liklikwatil, N., & Wiguna, P.K. (2024) “Pentingnya ketepatan penanganan komplain dalam mempertahankan kepuasan pelanggan,” Journal of Language and Health, 5(3), pp.1–8. Available at: https://doi.org/10.37287/jlh.v5i3.5227.
Kurniawan, Y., Winoto Tj, H. and Fushen. (2022) “Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas,” Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), Vol. 6 No(1), pp. 74–85.
Lampus, C.S. v., Umboh, A. and Manampiring, A.E. (2023) “Analisis Faktor-faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado,” Medical Scope Journal, 4(2), pp. 150–160. Available at: https://doi.org/10.35790/msj.v4i2.44825.
Latupono, A., Maidin, M.A. and Zulkifli, A. (2015) “Hubungan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Masohi Tahun 2014,” Jurnal JST Kesehatan, 5(1), pp. 74–81.
Mutmainnah, U., Aril Ahri, R. and Arman (2021) ‘Analisis Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUP. Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar 2020’, Journal of Muslim Community Health , 2(1), pp. 52–74. Available at: https://doi.org/10.52103/jmch.v2i1.488.
Nangi, M.G. and Hardiana (2020) “Hubungan Aspek Penanganan Keluhan Pasien dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Poasia Kota Kendari,” MIRACLE Journal Of Public Health, 3(1), pp. 56–64. Available at: https://doi.org/10.36566/mjph/Vol3.Iss1/139.
Ombudsman (2020) Guidelines on Effective Complaint Handling. Western Australia. Available at: https://www.ombudsman.wa.gov.au/Publications/Documents/guidelines/Binder-Complaint-Handling.pdf.
Perceka, A.L. (2020) “Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruangan IGD RSUD Dr. Slamet Garut,” Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, 006(02), pp. 270–277. Available at: https://doi.org/10.21776/ub.jiap.2020.006.02.14.
Pratiwi, R.P., Sastrowijoto, S. dan Kusmaryanto, C. (2022) Penerapan Nilai Altruisme dan Responsibilitas Dokter dalam Menangani Pengaduan (Komplain) Pasien di Rumah Sakit. Tesis Magister Bioetika, Universitas Gadjah Mada. Available at: https://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/209343
Pratikno, Y., Alsunah, M.D. and Dirgantara, M. (2020) “Analisis Keluhan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan,” Jurnal Administrasi Nusantara Mahasiswa (JAN Maha) Volume 2 No. 1 – 30 Januari 2020, 2(1), pp. 45–56.
Prawiroharjo, P. and Hatta, G.F. (2020) “Etika menangani komplain pasien/keluarganya pada konteks layanan gawat darurat dan elektif,” Jurnal Etika Kedokteran Indonesia, 4(1), pp. 9–12.
Putra, M.Y., Dwiantoro, L. and Arso, S.P. (2022) “Hubungan Kelengkapan Isi Asesmen Awal Pasien dan Tema Komplain Pasien,” Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 10(1), pp. 43–48. Available at: https://doi.org/10.14710/jmki.10.1.2022.43-48.
Riskiyah, R., Hariyanti, T. and Juhariah, S. (2017) “Pengalaman Pasien Rawat Inap terhadap Penerapan Patient Centered Care di RS UMM,” Jurnal Kedokteran Brawijaya, pp. 358–363. Available at: https://doi.org/10.21776/ub.jkb.2017.029.04.13.
Rudi, N.S.P., K, R.N.K. and Wijaya, I. (2024) “Persepsi Peserta BPJS Terhadap Manajemen Komplain Petugas Humas Dalam Penanganan Keluhan di UPT RSUD Lanto Dg. Pasewang,” Jurnal Promotif Preventif, 7(1), pp. 58–68. Available at: https://doi.org/10.47650/jpp.v7i1.1173.
Sapriyana, R. and Supriyadi. (2023) “Analisis Penanganan Keluhan Pasien di RS Al Islam Bandung,” Prosiding FRIMA (Festival Riset Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi), 6, pp. 364–371. Available at: https://doi.org/10.55916/frima.v0i6.464.
Saputra, F.E. and Murti, M.N. (2020) “Faktor-faktor yang memengaruhi kegagalan jasa di rumah sakit raflesia bengkulu dan dampaknya pada perilaku komplain pasien,” The Manager Review.
Sasongko, D., Suprapto, S.I. and Indasah, I. (2019) “Analysis of Patients Complaints Reviewed from Human Resources Factors, Health and Private Facilities Services,” Journal for Quality in Public Health, 3(1). Available at: https://doi.org/10.30994/jqph.v3i1.44.
Sissigi, D. and Darmastuti, R. (2023) “Strategi Penanganan Komplain Humas Marketing RS Panti Rahayu Purwodadi Melalui Edukasi dengan Pendekatan Budaya Jawa,” Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi, 8(3), pp. 458–468. Available at: https://doi.org/10.52423/jikuho.v8i3.60.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Syafridayani, F. (2022) Pengalaman Perawat dalam Menangani Komplain Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Drs H Amri Tambunan. Available at: https://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/58460.
Wahyuningsih, A. and Utami, I.L. (2023) “Identifikasi Alur Penanganan Komplain Pasien di RSUD Simpang Lima Gumul Kediri,” JARSI.
Bahasa Abstract
Komplain dari pasien sering dijadikan sebagai indikator mutu pelayanan kesehatan. Penyebab komplain pasien rawat inap berkaitan dengan berbagai faktor yang menyebabkan ketidakpuasan atau ketidaknyamanan yang dialami pasien selama masa perawatan di rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi penyebab komplain terhadap pelayanan rawat inap dari pasien serta menganalisis hubungan beberapa variabel dengan komplain pasien. Selain itu, studi ini juga bertujuan untuk mengetahui faktor utama penyebab komplain dari pasien terhadap pelayanan rawat inap. Studi ini menggunakan pendekatan sequential explanatory dengan desain cross-sectional. Responden penelitian adalah pasien rawat inap di RS X yang bersedia memberikan persepsinya terhadap pelayanan rawat inap. Faktor-faktor pelayanan rawat inap yang dinilai mencakup fasilitas, SDM, kebersihan, responsiveness atau responsivitas petugas, serta ketersediaan informasi. Hasil analisis bivariat dan multivariat menunjukkan bahwa seluruh faktor tersebut memiliki hubungan signifikan dengan tingkat komplain pasien. Pasien dengan lama perawatan lebih dari empat hari, pasien non-bedah, dan mereka yang memberikan penilaian buruk terhadap SDM, fasilitas, kebersihan, serta responsivitas memiliki kemungkinan lebih besar untuk menyampaikan komplain terhadap layanan rumah sakit. Langkah strategis perlu diterapkan oleh rumah sakit untuk memperbaiki berbagai aspek sebagai upaya menurunkan angka komplain dan meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah menyediakan tautan spreadsheet atau Google Drive yang memuat alur percepatan penanganan komplain. Upaya lainnya adalah menerapkan strategi perbaikan secara komprehensif sehingga dapat meningkatkan pengalaman pasien selama menjalani perawatan.
Recommended Citation
Manzilah, Tasmiati and Hartono, Risky Kusuma
(2025)
"Analisis Faktor Penyebab Komplain Pasien pada Pelayanan Rawat Inap: Studi Kasus di Rumah Sakit X Tahun 2024,"
Jurnal ARSI : Administrasi Rumah Sakit Indonesia: Vol. 11:
No.
1, Article 5.
DOI: 10.7454/arsi.v11i1.1201
Available at:
https://scholarhub.ui.ac.id/arsi/vol11/iss1/5
Included in
Health and Medical Administration Commons, Other Medicine and Health Sciences Commons, Public Health Commons
