•  
  •  
 

Abstract

It is unquestionably many believe to the premise that delivering the satisfaction to the consumers would lead the benefit for the firms/industries/goverment/ and society. This concept is used as a competitive strategy for companies to create the profit. Unfortunately, beside thousands of book have been writen with the topic satisfaction, the lack of the measurement method is still prevalent today due to plenty of alternatives. This paper reviews the various meanings of the concept as well as research methods a:nd statistical calculations that can be used in the study. This paper explore each method and its correlation of each other, and also its implication. Furthermore, this study aimed to propose the conclusions about the most appropriate method to be used in customers satisfaction research, both in business and academic circles. This study reveals that there are six alternative methods of customer satisfaction research, where each method gives different results in index score. In general, the conclusion is that the method of asking directly about satisfaction is the most appropriate method to use. This study also reveals the weaknesses in each method of measurement, and explain the presence of some potential errors that often occur in the study of customer satisfaction. So, to get the research results that can be justified scientifically, researchers need to determine the appropriate method according to their research goals. This study is not only useful to enhance satisfaction research in the domain of marketing, but also can be used in the study of employee satisfaction, community satisfaction, and satisfaction of other studies outside the realm of marketing.

Bahasa Abstract

Tidak dapat diragukan lagi bahwa banyak orang percaya dengan premis yang menyatakan, memberikan kepuasan kepada konsumen akan memberikan manfaat besar bagi perusahaan/ industri/ pemerintah/ clan masyarakat. Pentingnya konsep kepuasan pelanggan dalam suatu usaha tidak dapat dipungkiri lagi. Konsep ini digunakan sebagai strategi persaingan perusabaan dalam mensejahterakan konsumen untuk memperoleh keuntungan bagi perusahaan. Ribuan buku telab ditulis mengulas topik kepuasan pelanggan, namun sampai saat ini masih terjadi kekurangan dalam metode pengukuran, karena begitu banyak alternatif pengukuran. Tulisan ini mengulas berbagai arti dari konsep terse but serta metode penelitian dan perhitungan statistik yang dapat digunakan di dalam penelitian. Selanjutnya kajian ini mengambil kesimpulan mengenai metode yang paling tepat untuk dapat dipergunakan dalam penelitian di kalangan bisnis clan akademik. Penelitian ini mengungkapkan babwa terdapat 6 alternatif metode penelitian kepuasan pelanggan, di mana setiap metode memberikan basil skor indeks yang tidak sama. Secara umum, sebagai kesimpulannya adalah metode bertanya secara langsung mengenai kepuasan menjadi metode yang paling tepat untuk digunakan. Menanyakan langsung kepuasan terhadap berbagai hal atau atribut, lebib dapat dipertanggung jawabkan secara konsep atau construct validity, clan mudah diimplementasikan di lapangan. Penelitian ini juga mengungkapkan berbagai kelemahan dalam setiap metode pengukuran, clan menjelaskan adanya beberapa potensi kesalahan yang sering terjadi dalam penelitian kepuasan pelanggan. Agar basil penelitiannya dapat memberikan jawaban yang dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah, maka para peneliti perlu menentukan metode yang tepat sesuai dengan tujuan penelitian mereka. Penelitian ini tidak banya berguna untuk menyempurnakan penelitian kepuasan dalam ranab marketing (pemasaran), namun juga dapat digunakan dalam penelitian kepuasan karyawan, kepuasan masyarakat, clan penelitian kepuasan lainnya di luar ranah pemasaran.

Download

Included in

Marketing Commons

Share

COinS