•  
  •  
 

Abstract

The Indonesian government, through the National Health Insurance (JKN) Program, is committed to achieving Universal Health Coverage (UHC) by ensuring equitable, high-quality, and sustainable healthcare services. One key element in JKN implementation is a tiered referral system designed to improve the effectiveness and efficiency of healthcare services. However, in practice, the tiered referral system still faces various obstacles that may reduce the level of satisfaction of JKN participants with health services. This study aims to examine factors related to JKN participant satisfaction with the implementation of a tiered referral system in Bali Province. This study used an analytical cross-sectional design. A total of 110 JKN participants who met the inclusion criteria were selected as the study sample through a purposive sampling technique. Data collection was conducted from March to April 2025 using an online questionnaire, then analyzed univariately and bivariately using the chi-square test. The analysis results showed that the variables performance expectancy, facilitating conditions, and information quality had a significant relationship with JKN participant satisfaction with the tiered referral system (p < 0.0001). In contrast, the effort expectancy variable did not show a significant relationship with JKN participant satisfaction (p = 0.068). These findings suggest that perceptions of system benefits, the availability of support facilities, and the quality of information play a significant role in shaping participant satisfaction with the tiered referral system. Therefore, efforts to improve information quality, strengthen supporting facilities, and optimize referral system performance need to be prioritized to increase JKN participant satisfaction in Bali Province.

References

Abidin (2016) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Cempae Kota Parepare’, Jurnal MKMI, 12(2), pp. 70–75.

Aisyah, S., Suryoputro, A. and Fatmasari, E.Y. (2018) ‘Analisis kepuasan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama’, Jurnal Kesehatan Masyarakat, 6(4), pp. 36–44. Available at: http://dx.doi.org/10.35329/jkesmas.v7i1.

Arifah, N., Anggraeni, R. and Mangilep, A.U.A. (2021) ‘Studi Implementasi Sistem Rujukan Berjenjang Antar Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut di Era JKN di Provinsi Sulawesi Selatan’, Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 9(1), pp. 45–52. Available at: https://doi.org/10.14710/jmki.9.1.2021.45-52.

BPJS Kesehatan (2015) Panduan Praktis Sistem Rujukan Berjenjang. Jakarta: BPJS Kesehatan.

DJSN (2012) Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012–2019. Jakarta.

Faulina, A.C., Khoiri, A. and Herawati, Y.T. (2016) ‘Kajian Pelaksanaan Sistem Rujukan Berjenjang Dalam Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di UPT Pelayanan Kesehatan Universitas Jember’, Jurnal IKESMAS, 12(2), pp. 91–102.

Febriana, E., Riduansyah, M. and Manto, O.A.D. (2025) ‘Hubungan pelaksanaan sistem rujukan BPJS dengan tingkat kepuasan keluarga pada pasien P3’, Journal of Language and Health, 6(2), pp. 399–406. Available at: https://doi.org/10.37287/jlh.v6i2.7144.

Handayani, M. (2020) Tinjauan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tentang Prosedur Sistem Rujukan Online Pelayanan BPJS di RSD Idaman Banjarbaru Tahun 2019. Skripsi. STIKES Husada Borneo.

Handoko, B., Mutiara, S., Andriani, A.N. and Paramita, C.F. (2021) ‘Sistem Rujukan Berjenjang BPJS Kesehatan’, Awal Bros Journal of Community Development, 2(2), pp. 9–10. Available at: https://doi.org/10.54973/abjcd.v2i2.137.

Hardhantyo, M., Armiatin, Utarini, A. and Djasri, H. (2016) ‘Audit Mutu Layanan Rujukan Primer Guna Mengurangi Jumlah Rujukan ke Layanan Sekunder: Studi Kasus pada Provinsi DKI Jakarta’, Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, 5(4), pp. 158–162.

Kementerian Kesehatan (2004) Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128/MENKES/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.

Kementerian Kesehatan (2010) Rencana Strategis Kementerian Kesehatan Tahun 2010–2014.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (2024) Profil Kesehatan Indonesia 2024. Jakarta: Kementerian Kesehatan.

Khairani, K., Sagala, S.S., Hasibuan, Y.N.P. and Gurning, F.P. (2024) ‘Implementasi program rujukan berjenjang pada skema JKN di Puskesmas Darussalam Kota Medan’, Jurnal Kesmas Prima Indonesia, 8(2), pp. 23–28. Available at: https://doi.org/10.34012/jkpi.v8i2.5221.

Kosim, A., Fitria, D. and Gufroni, Y. (2024) ‘Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit’, Jurnal Pijar, 2(3), pp. 335–342. Available at: https://doi.org/10.65096/pmb.v2i03.1365.

Kruk, M.E., Gage, A.D., Arsenault, C. et al. (2018) ‘High-quality health systems in the Sustainable Development Goals era: Time for a revolution’, The Lancet Global Health, 6(11), pp. e1196–e1252. Available at: https://doi.org/10.1016/S2214-109X(18)30386-3.

Lusianti, D. (2017) ‘Pengukuran kepuasan peserta JKN melalui pendekatan importance-performance analysis’, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 16(1), pp. 17–25. Available at: https://doi.org/10.14710/jspi.v16i1.17-25.

Muchsam, Y. and Mareta, F. (2019) ‘Analisis Pengaruh Kepahaman Sistem Rujukan Online Peserta BPJS terhadap Kepuasan Pelayanan BPJS’, Seminar Nasional Informatika Medis (SNIMed), pp. 35–39.

Permenkes (2012) Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 001 Tahun 2012 tentang Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan Perorangan. Jakarta.

Prasetyo, R.F. et al. (2025) ‘Effectiveness of BPJS Kesehatan service quality transformation implementation’, Jurnal Jaminan Kesehatan Nasional, 5(1), pp. 14–34. Available at: https://doi.org/10.53756/jjkn.v5i1.309.

Primasari, K.L. (2015) ‘Analisis sistem rujukan Jaminan Kesehatan Nasional RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak’, Jurnal ARSI (Administrasi Rumah Sakit Indonesia), 1(2), pp. 78–86. Available at: https://doi.org/10.7454/arsi.v1i2.2173.

Rachmawati, T., Suryoputro, A. and Fatmasari, E.Y. (2018) ‘Analisis kepuasan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama’, Jurnal Kesehatan Masyarakat, 6(1), pp. 38–45. Available at: https://doi.org/10.47007/johm.v4i02.4631.

Ramadhan, H.A., Arso, S.P. and Nandini, N. (2021) ‘Analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan user satisfaction terhadap sistem rujukan online pada peserta BPJS Kesehatan di Kota Semarang’, Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(3), pp. 407–413.

Suyanti, E., Afrita, I. and Oktapani, S. (2024) ‘Pelaksanaan Program Universal Health Coverage (UHC) di Indonesia’, Innovative: Journal of Social Science Research, 4(3), pp. 7123–7130. Available at: https://doi.org/10.31004/innovative.v4i3.11261.

Syarifah, U., Ridwan, M., Nasution, Y.A. and Gurning, F.P. (2024) ‘Implementasi program rujukan berjenjang peserta program JKN di Puskesmas X’, Indonesian Journal of Health Science, 4(4), pp. 338–346. Available at: https://doi.org/10.54957/ijhs.v4i4.944.

Widayanti, A.W., Green, J.A., Heydon, S. and Norris, P. (2020) ‘Health-seeking behavior of people in Indonesia: A narrative review’, Health Policy and Planning, 35(1), pp. 1–10. Available at: https://doi.org/10.2991/jegh.k.200102.001.

Yanthi, B., Hendratini, J. and Sulistyo, D.H. (2023) ‘Determinan rujukan non spesialistik dengan kriteria TACC di FKTP Kabupaten Batang Hari’, Jurnal Jaminan Kesehatan Nasional, 3(1), pp. 1–14. Available at: https://doi.org/10.53756/jjkn.v3i1.63.

Bahasa Abstract

Pemerintah Indonesia melalui penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) berkomitmen untuk mencapai Universal Health Coverage (UHC) dengan memastikan tersedianya pelayanan kesehatan yang merata, berkualitas, dan berkesinambungan. Salah satu elemen utama dalam implementasi JKN adalah sistem rujukan berjenjang yang dirancang untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan kesehatan. Meskipun demikian, dalam praktiknya sistem rujukan berjenjang masih menghadapi berbagai kendala yang dapat berdampak pada penurunan kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan peserta JKN terhadap penerapan sistem rujukan berjenjang di Provinsi Bali. Penelitian ini menggunakan desain analitik dengan pendekatan potong lintang (cross-sectional). Sebanyak 110 peserta JKN yang memenuhi kriteria inklusi dipilih sebagai sampel melalui teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dari Maret–April 2025 dengan menggunakan kuesioner daring, dan dianalisis secara univariat dan bivariat menggunakan uji chi-square. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel performance expectancy, facilitating conditions, dan information quality berhubungan signifikan dengan kepuasan peserta JKN terhadap sistem rujukan berjenjang (p < 0,0001). Sebaliknya, variabel effort expectancy tidak menunjukkan hubungan yang signifikan dengan kepuasan peserta JKN (p = 0,068). Temuan ini menunjukkan bahwa persepsi terhadap manfaat sistem, ketersediaan dukungan fasilitas, serta kualitas informasi memegang peranan penting dalam membentuk kepuasan peserta terhadap sistem rujukan berjenjang. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas informasi, penguatan fasilitas pendukung, dan optimalisasi kinerja sistem rujukan perlu diprioritaskan guna meningkatkan kepuasan peserta JKN di Provinsi Bali.

Download

Share

COinS
 
 

To view the content in your browser, please download Adobe Reader or, alternately,
you may Download the file to your hard drive.

NOTE: The latest versions of Adobe Reader do not support viewing PDF files within Firefox on Mac OS and if you are using a modern (Intel) Mac, there is no official plugin for viewing PDF files within the browser window.