•  
  •  
 

Abstract

The Bed Occupancy Rate (BOR) of inpatient rooms at Mitra Sehat Mandiri Hospital Sidoarjo during 2019-2023 has not reached the ideal standard. The BOR values were 22%, 28%, 37%, 25%, and 20%, with an average of 26.4%, remaining below the ideal range of 60-85%. One of the most influential factors contributing to the low BOR is suboptimal service quality. This study aims to analyze the relationship between Patient-Perceived Hospital Service Quality, customer satisfaction , and behavioral intention among inpatients at Mitra Sehat Mandiri Hospital Sidoarjo. This study employed a quantitative method with an analytical approach and a cross-sectional design. The population included all inpatients, with a sample of 97 respondents determined using the Lemeshow formula. Multiple linear regression was conducted to examine the influence of variables. The results showed that the dimensions of Clinical Care Process, Relationship, and Administrative Procedures contribute significantly to customer satisfaction, with p-values of 0.006, 0.026, and 0.032, respectively. In addition, Trustworthiness, Clinical Care Process, and Administrative Procedures also significantly affected patients’ behavioral intention with a p-value < α (0.05). Furthermore, customer satisfaction has a significant effect on the behavioral intention of inpatients, as evidenced by a p-value < α (0.05). These findings indicate that improving service quality in various crucial aspects can encourage customer satisfaction and strengthen positive behavioral intentions in hospital services. Overall, the study concludes that improvements in key aspects of Patient-Perceived Hospital Service Quality directly enhance customer satisfaction, which in turn strengthens positive behavioral intention at Mitra Sehat Mandiri Hospital Sidoarjo. 

References

Agung, R.A.K., Kurniawan, A.P. and Juru, P. (2023) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Borwita Citra Prima Maumere’, Nian Tana Sikka : Jurnal ilmiah Mahasiswa, 1(3), pp. 18-31. Available at: https://doi.org/10.59603/niantanasikka.v1i3.22.

Al-Jabri, F.Y.M., Turunen, H. and Kvist, T. (2021) ‘Patients’ Perceptions of Healthcare Quality at Hospitals Measured by the Revised Humane Caring Scale’, Journal of Patient Experience, 8, pp. 1-8. Available at: https://doi.org/10.1177/23743735211065265.

Ali, N.R.I.S., Haerudin and Yuliati (2024) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lingkungan Fisik (Healthscape) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUP dr. Tadjuddin Chalid Makassar Tahun 2023’, Journal of Aafiyah Health Research (JAHR), 5(1), pp. 16-29. Available at: https://pasca-umi.ac.id/index.php/jahr/article/view/1572.

Amalia, A., Ikhtiar, M. and Haeruddin, H. (2024) ‘Analisis Pengaruh Citra Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin’, Journal of Aafiyah Health Research (JAHR), 5(2), pp. 128-133. Available at: https://pasca-umi.ac.id/index.php/jahr/article/view/1661.

Amanda, A. and Andarini, D. (2023) ‘Literature Review: Analisis Kepuasan Pasien di Fasilitas Kesehatan Dengan Metode Service Quality’, Jurnal Lentera Kesehatan Masyarakat, 2(3), pp. 148-162. Available at: https://doi.org/10.69883/jlkm.v2i3.52.

Anfal, A. (2020) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018’, Excellent Midwifery Journal, 3(2), pp. 1-19. Available at: https://doi.org/10.55541/emj.v3i2.130.

Ariyanti, F.D. and Joseph, A.A. (2020) ‘Partial least squares structural equation modelling approach: how e-service quality affects customer satisfaction and behaviour intention of e-money’, IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 426(1), p. 012130. Available at: https://doi.org/10.1088/1755-1315/426/1/012130.

Atmaja, I.N.D.J. et al. (2024) ‘Hubungan Karakteristik Pasien Terhadap Persepsi Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Mataram’, Empiricism Journal, 5(2), pp. 195-213. Available at: https://doi.org/10.36312/ej.v5i2.2300.

Cahyani, D.A.N. and Roosdhani, M.R. (2024) ‘Eksplorasi Kepuasan Pasien: Analisis Dampaknya Terhadap Niat Kunjungan Ulang Dan Word Of Mouth Pada Rumah Sakit Graha Husada Jepara’, Manajemen dan Bisnis, 6(1), pp. 11-19. Available at: https://doi.org/10.30743/jmb.v6i1.8797.

Christian, M. and Darmawan, H. (2019) ‘Mulut Ke Mulut Dan Citra Merek Untuk Memprediksi Niat Beli Pada Konsumen Laptop Asus Di Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara’, Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 1(3), p. 559. Available at: https://doi.org/10.24912/jmk.v1i3.5368.

Fuadi, S. and Suryadi (2021) ‘Analisis Total Quality Service (TQS) dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien Di RS. Swasta Kota Bengkulu (Studi Kasus RS. Tiara Sella dan RS. Raflesia)’, 4th Prosiding Business and Economics Conference In Utilizing of Modern Technology 2021, pp. 225-238. Available at: https://journal.unimma.ac.id/index.php/conference/article/view/5857.

Hasna, H., Irwandy, I. and Arifah, N. (2022) ‘Hubungan Kualitas Komunikasi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin’, Hasanuddin Journal of Public Health, 3(2), pp. 155-165. Available at: https://doi.org/10.30597/hjph.v3i2.21856.

Hidayah, N., Bachtiar, A. and Candi, C. (2024) ‘Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit : Systematic Review’, PREPOTIF : JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT, 8(3), pp. 6300-6308. Available at: https://doi.org/10.31004/prepotif.v8i3.37178.

Hutagaol, K. (2025) ‘Kajian tentang Uji Asumsi Klasik Berbantuan SPSS’, Jurnal Padegogik, 8(2). Available at: https://jurnal.unai.edu/index.php/jpd/article/view/4173.

Jauhary, M.C.N. and Irawan, A.P. (2025) ‘Komparasi dimensi ServQual dalam penilaian kualitas layanan rumah sakit swasta dan pemerintah di Semarang’, Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 9(5), pp. 868-878. Available at: https://doi.org/10.24912/jmbk.v9i5.35329.

Karsana, W. and Murhadi, W.R. (2021) ‘Effect of Service Quality and Patient Satisfaction on Behavioral Intention’, Journal of Entrepreneurship & Business, 2(1), pp. 25-36. Available at: https://doi.org/10.24123/jeb.v2i1.3981.

Kristianto, T. and Sangkot, H.S. (2024) ‘Analisis Forecast Kebutuhan Tempat Tidur Berdasarkan Indikator Barber Johnson di RSUD Sidoarjo’, J-REMI : Jurnal Rekam Medik dan Informasi Kesehatan, 5(2), pp. 102-111. Available at: https://publikasi.polije.ac.id/j-remi/article/view/4151.

Kurniawati, N., Kuswati, R. and Ichsan, B. (2025) ‘Peran kepuasan pasien dalam memediasi pengaruh profesionalisme pemberi pelayanan terhadap niat berkunjung kembali pada RS PKU Muhammadiyah Surakarta’, Journal of Management and Digital Business, 5(1), pp. 215-229. Available at: https://doi.org/10.53088/jmdb.

Kusumo, M.P. (2017) ‘Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di Rawat Jalan RSUD Jogja’, Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), pp. 72-81. Available at: https://doi.org/10.18196/jmmr.6130.

Lestari, R. et al. (2025) ‘Dampak Citra dan Kualitas Layanan Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien serta Implikasinya terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Mata Lampung Eye Center’, AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 5(2), pp. 1051-1064. Available at: https://doi.org/10.37481/jmeb.v5i2.1393.

Marlina, R.S., Ruswanti, E. and Mulyani, E.Y. (2024) ‘Pengaruh Pengalaman Pasien, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas dengan Ewom Sebagai Mediasi pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit X Jawa Barat’, Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 6(3), pp. 395-407. Available at: https://doi.org/10.38035/rrj.v6i3.825.

Mewengkang, S.J., Korompis, G.E.C. and Rumayar, A.A. (2025) ‘Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dan Non-BPJS Terhadap Komunikasi Dokter Di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Sulawesi Utara’, Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi, 14(2), pp. 56-64. Available at: https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/kesmas/article/view/62692.

Natalia, D. and Siallagan, A. (2025) ‘Pengaruh Word of Mouth , Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian pada E-Commerce TikTok Shop di Kota Batam’, AKADEMIK Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 5(3), pp. 1545-1557. Available at: https://doi.org/https://doi.org/10.37481/jmeb.v5i3.1546.

Nugroho, I.A., Supriyantoro and Widaningsih (2019) ‘Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Niat Berkunjung Ulang Pasien dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Unit Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Siaga Raya Tahun 2018’, Journal of Hospital Management, 2(2), pp. 283-292. Available at: https://ejurnal.esaunggul.ac.id/index.php/johm/article/view/4371.

Nurahma, N., Kumalasari, F. and Suwarto, S. (2023) ‘Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Biaya Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Benyamin Guluh Kolaka’, Manajemen Kreatif Jurnal, 1(4), pp. 134-146. Available at: https://doi.org/10.55606/makreju.v1i4.2164.

Pai, Y.P. and Chary, S.T. (2016) ‘Measuring patient-perceived hospital service quality: a conceptual framework’, International Journal of Health Care Quality Assurance. Edited by K. Hurst, 29(3), pp. 1-5. Available at: https://doi.org/10.1108/IJHCQA-05-2015-0069.

Pai, Y.P., Chary, S.T. and Pai, R.Y. (2018) ‘Patient-perceived hospital service quality: an empirical assessment’, International Journal of Health Care Quality Assurance, 31(1), pp. 76-91. Available at: https://doi.org/10.1108/IJHCQA-04-2017-0064.

Pandoh, E.M., Tucunan, A.A. and Rumayar, A.A. (2018) ‘Hubungan antara Komunikasi Dokter Pasien dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Siloam Hospitals Manado’, Jurnal KESMAS, 7(4), pp. 1-9. Available at: https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/kesmas/article/view/23128.

Pratiwi, D., Purwanda, E. and Yuliaty, F. (2024) ‘Keterkaitan Kulitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pada Layanan Kesehatan Rumah Sakit Kesehatan’, EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 4(1), pp. 1089-1104. Available at: https://doi.org/10.56799/ekoma.v4i1.5358.

Purba, L., Halim, E.H. and Widayatsari, A. (2021) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya’, Jurnal Ekonomi KIAT, 32(2), pp. 1-16. Available at: https://doi.org/10.25299/kiat.2021.vol32(2).8272.

Purnomo, S.H. and Oliandes, S. (2025) ‘Model Kualitas Layanan dalam Menentukan Kepuasan dan Loyalitas Pasien di RS Mayapada Surabaya’, JMD : Jurnal Riset Manajemen & Bisnis Dewantara, 8(1), pp. 1-10. Available at: https://doi.org/10.26533/jmd.v8i1.1344.

Raharjo, D.P. and Jayanegara, O. (2025) ‘Pengaruh Service Quality, Brand Image, dan Patient Trust terhadap Revisit Intention Dimediasi oleh Patient Satisfaction di RS XYZ Jakarta Barat’, JURNAL MANAJEMEN PENDIDIKAN DAN ILMU SOSIAL, 6(4), pp. 2913-2922. Available at: https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i4.5024.

Rahmawati, I., Osman, I.E. and Achmadi, M. (2025) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Ramu Nostalgia Indonesia’, Jurnal Pariwisata , Bisnis dan Digital, 1(1), pp. 294-303. Available at: https://jurnalpariwisata.iptrisakti.ac.id/index.php/JPBD/article/view/1959.

Ruliati, R.A., Satoto, E.B. and Sanosra, A. (2023) ‘Pengaruh Fasilitas Rumah Sakit dan Harga Pelayanan terhadap Word of Mouth melalui Kepuasan Pasien’, RELASI : JURNAL EKONOMI, 19(2), pp. 396-410. Available at: https://doi.org/10.31967/relasi.v19i2.861.

Rusnoto, R., Purnomo, M. and Utomo, T.P. (2019) ‘Hubungan Komunikasi dan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien’, Jurnal Ilmu Keperawatan dan Kebidanan, 10(2), pp. 343-349. Available at: https://doi.org/10.26751/jikk.v10i2.737.

Samsudin (2021) ‘Pengaruh Pelayanan Administrasi terhadap Kepuasan Pasien di RSUD. Pasar Rebo Samsudin’, Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Sosial (EMBISS), 1(4), pp. 397-402. Available at: https://www.embiss.com/index.php/embiss/article/view/55.

Sangkot, H.S. et al. (2024) ‘Hubungan Efisiensi Bed Occupancy Rate (BOR) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Koesnadi Bondowoso’, J-REMI: Jurnal Rekam Medik dan Informasi Kesehatan, 5(2), pp. 168-176. Available at: https://publikasi.polije.ac.id/j-remi/article/view/4216.

Sanjaya, S. and Yuliastanty, S. (2017) ‘Pengaruh People, Process, dan Physical Evidence terhadap Kepuasan atas Pelayanan pada Rumah Sakit Siti Rahmah Kota Padang’, UNES Journal of Social And Economics Research, 2(1), p. 058. Available at: https://doi.org/10.31933/ujser.2.1.058-064.2017.

Sari, A.M. (2023) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Tenaga Administrasi Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien di Unit Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Lasinrang Kabupaten Pinrang’, Jurnal Siti Rufaidah, 1(2), pp. 01-11. Available at: https://doi.org/10.57214/jasira.v1i2.79.

Sitepu, M. and Kosasih, K. (2024) ‘Analisis Loyalitas Pasien dan Kepuasan Pasien: Pendekatan Kajian Literatur dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit sebagai Variabel Intervening’, Jurnal Penelitian Inovatif, 4(4), pp. 2047-2058. Available at: https://doi.org/10.54082/jupin.834.

Sriatmi, A. and Yoga Pramana, L.D. (2022) ‘Faktor Lingkungan Fisik dan Dimensi Tangibles Pelayanan terhadap Niat Kunjungan Ulang ke Puskesmas di Kabupaten Demak’, Jurnal Kesehatan Lingkungan Indonesia, 21(2), pp. 235-244. Available at: https://doi.org/10.14710/jkli.21.2.235-244.

Surbakti, A.B. and Telaumbanua, S.Y. (2023) ‘Analisis Faktor Penyebab Rendahnya Bed Occupancy Rate (BOR)’, INSOLOGI: Jurnal Sains dan Teknologi, 2(5), pp. 958-964. Available at: https://doi.org/10.55123/insologi.v2i5.2712.

Tarumingkeng, R.C. (2025) SERVQUAL. Bogor: RUDYCT e-PRESS.

Widiatmini, I.R. and Purwito, D. (2025) ‘Analisis Hubungan Kepuasan Pasien dengan Kualitas Pelayanan di Puskesmas Kabupaten Banyumas’, Jurnal Ilmiah Keperawatan (Scientific Journal of Nursing), 11(1), pp. 84-89. Available at: https://doi.org/10.33023/jikep.v11i1.2485.

Widjaja, L., Wijayanti, C.D. and Tjitra, E. (2019) ‘Pengaruh Clinical Pathway terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan dan Kepuasan Pasien’, Jurnal Ilmiah Ilmu Keperawatan Indonesia, 9(03), pp. 616-622. Available at: https://doi.org/10.33221/jiiki.v9i03.364.

Wijaya, F.P. and Haryono, B. (2025) ‘Pengaruh Pelayanan Dokter dan Perawat terhadap Loyalitas Pasien Saraf Rawat Inap yang dimediasi oleh Kepuasan di Rsud Kalideres’, Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 6(6), pp. 328-342. Available at: https://dinastirev.org/JIMT/article/view/6162.

Wiliana, E., Erdawati, L. and Meitry, Y. (2019) ‘Pengaruh Reputasi, Kualitas Relasional dan Kepercayaan Pasien Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien’, E-Mabis: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 20(2), pp. 96-108. Available at: https://doi.org/10.29103/e-mabis.v20i2.394.

Wulandari, D.A. and Keni, K. (2024) ‘Peranan Perceived Service Quality dan Perceived Waiting Time dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien dan Intensi Berkunjung Kembali di Rumah Sakit Umum Daerah’, Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 8(1), pp. 213-227. Available at: https://doi.org/10.24912/jmbk.v8i1.28419.

Bahasa Abstract

Bed Occupancy Rate (BOR) ruangan rawat inap di Rumah Sakit (RS) Mitra Sehat Mandiri Sidoarjo selama periode 2019-2023 belum mencapai standar ideal. Nilai BOR berturut-turut sebesar 22%, 28%, 37%, 25%, dan 20% dengan rata-rata 26,4%, masih berada di bawah kisaran ideal 60-85%. Salah satu faktor paling berpengaruh terhadap rendahnya BOR adalah kualitas pelayanan yang belum diberikan secara optimal. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan kualitas pelayanan rumah sakit yang dirasakan pasien (Patient-Perceived Hospital Service Quality) terhadap customer satisfaction dan behavioral intention pasien rawat inap di RS Mitra Sehat Mandiri Sidoarjo. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan analitik dan desain cross-sectional. Populasi penelitian adalah seluruh pasien rawat inap, dengan jumlah sampel 97 responden yang ditentukan menggunakan rumus Lemeshow. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Clinical Care Process, Relationship, dan Administrative Procedures berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan p-value masing-masing 0,006; 0,026; dan 0,032. Selain itu, dimensi Trustworthiness, Clinical Care Process, dan Administrative Procedures juga berpengaruh signifikan pada behavioral intention dengan p-value < α (0.05). Selanjutnya, customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention pasien rawat inap yang dibuktikan oleh p-value < α (0.05). Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan di berbagai aspek krusial dapat mendorong kepuasan pasien serta memperkuat niat perilaku positif dalam konteks pelayanan rumah sakit. Secara keseluruhan, beberapa aspek Patient-Perceived Hospital Service Quality memiliki pengaruh langsung pada customer satisfaction yang dapat memengaruhi behavioral intention di RS Mitra Sehat Mandiri Sidoarjo.

Download

Share

COinS
 
 

To view the content in your browser, please download Adobe Reader or, alternately,
you may Download the file to your hard drive.

NOTE: The latest versions of Adobe Reader do not support viewing PDF files within Firefox on Mac OS and if you are using a modern (Intel) Mac, there is no official plugin for viewing PDF files within the browser window.